Он был там, переодетый обычным клиентом,
когда увидел, как менеджер унижал
девушку на кассе. То, что произошло
потом, изменило жизнь всех. Жорже Силва
поправил серую кепку и посмотрел в
зеркало машины. В свои 65 лет владелец
крупнейшей сети супермаркетов региона
понял одну вещь. Чтобы по-настоящему
узнать, как работает компания, нужно
смотреть глазами того, кто не знает, кто
ты. Поэтому он был там, одетый, как
любой пенсионер, готовый к очередному
своему внезапному визиту. Центральный
супермаркет был одним из подразделений,
которое получило больше всего жалоб за
последние месяцы. Комментарии о плохом
обслуживании, демотивированных
сотрудниках, тяжёлой атмосфере. Жарже
хотел понять, что происходит, но знал,
что если придёт как владелец, все будут
притворяться, что всё идеально. Он взял
маленькую корзину на входе и начал
ходить по коридорам. сразу же заметил,
что некоторые сотрудники казались
напряжёнными, торопливыми, как будто
чего-то боялись. Пожилая женщина в
отделе фруктов тихо жаловалась мужу о
том, как плохо её обслужили на прошлой
неделе. Жарже делал вид, что выбирает
продукты и наблюдал. В пекарне
сотрудница обслуживала клиентов с
натянутой улыбкой, той улыбкой, которая
не доходила до глаз. В мясном отделе
парень казался слишком нервным, как
будто за ним постоянно следили. Что-то
определённо было не так. Именно когда он
дошёл до Каз, Жерже увидел сцену,
которая всё изменила. Молодая девушка,
ей не должно было быть больше 25 лет,
стояла на третьей кассе. Каштановые
волосы, собранные в простой хвост,
безупречная форма, прямая осанка,
несмотря на уставшее выражение лица.
На её бейджике было написано Эдуарда.
Она обслуживала семью с двумя маленькими
детьми, аккуратно пробивая товары, тихо
разговаривая с детьми, которые казались
довольными сладостями, которые выбрали.
Жарже заметил, какой она была ласковой,
терпеливой, даже когда один из детей
уронил пакет печенья, которая
рассыпалась по полу. “Ничего страшного”,
Колья сказала Эдуарда матери, которая
покраснела от стыда. “Я принесу вам
другой пакет. Такое случается. Именно в
этот момент появился мужчина в чёрном
костюме. Жорже узнал его по отчётам.
Уильямс Ферейра менеджер подразделения
уже 2 года. Мужчина 42 лет, всегда
хорошо одетый, который на бумаге казался
компетентным. Но то, как он подошёл к
кассе Эдуарды, заставило жержене
медленно насторожиться.
Эдуарда. Голос Уильямса разрезал воздух
как хлыста. Это был не обычный зов, а
крик упрёк, который заставил несколько
человек обернуться. Девушка испугалась,
чуть не уронив сканер, который держала в
руке. Да, господин Уильямс.
Что здесь происходит? Ты будешь тратить
время на болтовню с детьми, пока очередь
ждёт? Уильямс говорил громко, намеренно
громко, как будто хотел, чтобы всё
услышали. Жорже посмотрел вокруг. В
очереди к Эдуарде ждали два человека.
Ничего особенного. У других кас очереди
были больше, и никто не жаловался. Семья
с детьми почувствовала неловкость. Сами
дети перестали улыбаться. Извините, сэр,
я только Эдуарда пыталась объяснить, но
Уильямс перебил её резким жестом руки.
Мне не нужны извинения. Мне нужна
эффективность. Ты здесь, чтобы пробивать
товары, а не дружить с клиентом. А этот
мусор на полу. Он указал на печенье,
которое уронил ребёнок. Кто будет
убирать? Я уберу, как только закончу
обслуживать клиентов. Эдуарда начала, но
снова была прервана. Ты уберёшь сейчас.
Заставь этого клиента ждать. иди убирай
эту грязь. И в следующий раз подумай
дважды, прежде чем болтать попусту,
Жерже почувствовал, как кипит кровь.
Семья явно чувствовала неловкость. Дети
испугались. Другие клиенты в очереди
смотрели с дискомфортом. Эдуарда
опустила голову, пробормотала извините
семье и вышла из кассы убирать пол.
Уильямс стоял там, скрестив руки,
наблюдая, как она убирает, с выражением
удовлетворения на лице, как будто ему
нравилось унижать сотрудницу перед
всеми. “Готова, можешь возвращаться к
работе”, – сказал он, когда Эдуарда
закончила, как будто делал одолжение.
Жерже увидел, как рука Эдуарды слегка
дрожала, когда она вернулась к кассе.
Семья закончила покупки в молчании, явно
чувствуя дискомфорт от того, что видели.
Когда они уходили, мать прошептала:
“Мудибар, спасибо”. Эдуарде, которая
только кивнула, не поднимая глаз. Жорже
подошёл к её кассе. У него было только
несколько товаров в корзине, но он хотел
посмотреть, как она себя чувствует после
этого публичного унижения. “Добрый
день”, – сказал он мягко. Эдуарда
подняла глаза, и Журже увидел, что она
борется с тем, чтобы не заплакать.
“Добрый день, сэр. Всё в порядке? Это я
должен спрашивать у вас”. Журжи ответил
тихо, так что только она могла слышать.
На секунду Эдуарда удивилась неожиданной
доброте. Я в порядке. Спасибо. Это всё.
Жоржа положил в корзину несколько
случайных товаров: молоко, хлеб, фрукты.
Эдуарда начала аккуратно пробивать всё,
и он заметил, как её руки всё ещё слегка
дрожали. “Могу я что-то сказать?” – МЖ
просил Жарже, пока она пробивала
последний товар.
Эдуарда колебалась, нервно поглядывая в
сторону, где Уильямс разговаривал с
другими сотрудниками. Конечно, сэр, вы
не заслуживали такого обращения. Вы были
добры к той семье, делали именно то, что
должны были делать. Хороший сотрудник
заботится о клиентах. Глаза Эдуарды
наполнились слезами, которые она
пыталась сдержать. Спасибо, сэр. Просто
иногда трудно понять, что делать
правильно. Вы поступали правильно. Не
позволяйте никому убедить вас в
обратном. Жерже расплатился за покупки и
уходил, когда снова услышал голос
Уильямса. на этот раз зовущего другого
сотрудника. Тон был тот же,
авторитарный, неуважительный,
рассчитанный на запугивание. Жарже
незаметно обернулся и увидел, как
менеджер отсчитывает молодого парня из
овощного отдела за что-то явно
незначительное. Вот в чём была проблема.
Это было не просто плохое управление или
отсутствие обучения. Это было
систематическое насилие. Уильямс
создавал атмосферу страха, где
сотрудники не могли нормально работать,
потому что постоянно ходили по тонкому
льду, ожидая следующего унижения.
Жорже вышел из магазина с большей
яростью, чем чувствовал за годы. Он
построил эту компанию с нуля, всегда
основываясь на уважении к сотрудникам и
клиентам. Видеть, как кто-то разрушает
всё, за что он боролся, было
неприемлемо. В машине он позвонил своей
помощнице. Марина, мне нужна вся
информация о менеджере центрального
подразделения. История найма, оценки
производительности, жалобы. Всё.
Какая-то конкретная проблема, господин
Жерже. Жерже посмотрел на магазин в
зеркало заднего вида, думая об Эдуарде,
пытающейся сдержать слёзы, и других
сотрудниках, которые казались
запуганными. Мы выясним. И Марина. Я
также хочу историю сотрудницы Эдуарды.
Не знаю фамилии, она работает на кассе.
Потребуется некоторое время. чтобы
получить её данные без полной фамилии.
Тогда поторопись и пока не говори никому
об этом расследовании. Хочу лучше
понять, что происходит, прежде чем
принимать какие-либо решения. Жорже
повесил трубку и просидел там несколько
минут, наблюдая за движением у магазина.
Клиенты входили и выходили, соотрудники
работали, всё казалось нормальным
снаружи, но он знал, что внутри
происходило что-то гнилое. Он думал об
Эдуарде, такой молодой, пытающийся
правильно выполнять работу, и унижаемый
за это. думал о том, сколько других
сотрудников проходит через то же самое.
Думал о том, сколько клиентов уже видели
подобные сцены и ушли с плохим
впечатлением о компании. Уильямс Ферейра
понятия не имел, кто только что стал
свидетелем его маленького шоу власти. Не
знал, что только что унизил сотрудницу
перед самим владельцем компании и
определённо не представлял, что его
действия будут иметь гораздо большие
последствия, чем он мог себе
представить. Жорже завёл машину, но не
уехал сразу.
просидел там ещё несколько минут,
планируя, он не будет действовать
импульсивно, будет расследовать,
собирать доказательства, точно понимать,
что происходит, а затем примет
необходимые меры. Потому что одно он
знал с абсолютной уверенностью: то, что
он видел там внутри, не может
продолжаться.
Не в его компании, не с сотрудниками,
которые пытаются правильно выполнять
работу, не с такими людьми, как Эдуарда,
которые заслуживают уважения и
достоинства. Шоу Уильямса Ферреры
подходило к концу. Он просто этого ещё
не знал. Жерже наконец покинул парковку,
но прежде чем уехать ещё раз взглянул на
магазин. Завтра он вернётся и на этот
раз будет обращать внимание на каждую
деталь, на каждое взаимодействие, на
каждый признак того, что с сотрудниками
плохо обращаются. Потому что если было
что-то, чего Жорже Силва не терпел, так
это видеть, как людей несправедливо
унижают. И Уильямс Ферейра узнаёт об
этом самым худшим способом. На следующее
утро Жорже проснулся раньше обычного, не
мог выбросить из головы сцену, которую
видел в магазине. Образ Эдуарды,
пытающийся сдержать слёзы, пока убирала
пол перед всеми, запечатлелся в его
памяти как открытая рана. В 700 утра
Марина уже отправила отчёты по
электронной почте. Жорже читал всё с
растущим вниманием. Уильямс Ферейра был
нанят 2 года назад с отличными
рекомендациями с предыдущего места
работы. На бумаге казался компетентным.
образование по администрированию, опыт в
управлении розничной торговлей,
удовлетворительные показатели продаж. Но
в данных было что-то интересное. За
последние 6 месяцев текучка кадров в
центральном подразделении резко
возросла. Три человека уволились без
предупреждения. Двое других были уволены
по дисциплинарным вопросам, а количество
жалоб клиентов на обслуживание
утроилось. Жоржи также нашёл то, что
искал об Эдуарде. Эдуарда Сантос. 25
лет, работает в компании почти 3 года.
начинала как упаковщица, была повышена
до оператора кассы через несколько
месяцев. Максимальный балл во всех
оценках производительности, никаких
формальных жалоб в истории, несколько
похвал от клиентов, зарегистрированных в
системе. Это был именно тот тип
сотрудника, который нужен был Жарже в
компании. Преданная, компетентная,
любимая клиентами, и её разрушал
диспотичный менеджер. Жарже решил снова
поехать в магазин, но на этот раз с
планом. Он проведёт там целый день,
наблюдая, разговаривая с сотрудниками,
точно понимая, как всё работает, когда
никто не знает, кто он. Приехал в
магазин около 9:00 утра в час самого
интенсивного движения. Взял большую
тележку и начал делать настоящие
покупки, чего не делал годами. Хотел
иметь законные причины ходить по всем
отделам, разговаривать с разными
сотрудниками. В молочном отделе
поговорил с Маркосом, парнем лет
тридцати, который казался слишком
нервным для того, кто просто резал сыр.
“Хорошее движение сегодня”, – небрежно
заметил Жерже. “Да, сэр, по утрам всегда
так”. Маркос говорил, оглядываясь через
плечо, как будто ожидал, что кто-то
появится в любой момент. “Вы работаете
под давлением здесь? Вы кажетесь
довольно напряжённым”. Маркос колебался,
явно думая, стоит ли что-то говорить.
Нет, сэр. Просто нам нужно поддерживать
темп, понимаете? Менеджер не любит,
когда дела идут медленно. Жерже понял,
что Маркос был осторожен словами, но
послание было ясным. Над сотрудниками
висела атмосфера страха. В овощном
отделе он стал свидетелем ещё одной
показательной сцены. Пожилая женщина
жаловалась, что некоторые бананы слишком
спелые. Сотрудник, тот же парень,
которого Жоржи видел, получающим выговор
накануне, начал объяснять, что может
заменить их на другие. когда появился
Уильямс. В чём проблема? Дед спросил
Уильямс. И Жоржа заметил, как сотрудник
сразу напрягся. Клиентка жалуется на
бананы, господин Уильямс. Я предлагал
заменить. Заменить? Вы не можете просто
принимать любую жалобу клиента. Эти
бананы идеально подходят для
употребления. Уильямс взял банан с
лодкой и показал женщине. Видите ли вы
здесь какую-то реальную проблему?
Клиентка почувствовала неловкость, явно
дискомфорт от конфронтационного тона
менеджера. Ну, я предпочитаю менее
спелые. Тогда вам следовало лучше
выбирать, но поскольку мы компания,
которая ценит хорошее обслуживание, я
разрешу замену на этот раз. Уильямс
говорил так, как будто делал огромное
одолжение. Когда клиентка отошла, Жоржи
увидел, как Уильям повернулся к
сотруднику. В следующий раз думай,
прежде чем предлагать замену на любую
идиотскую жалобу. Мы неблаготворительная
организация. Жоржи был возмущён. Это
была прямо противоположная позиция тому,
что он всегда проповедовал в компании. С
клиентом нужно обращаться с уважением, а
сотрудник должен иметь полномочия решать
простые проблемы. Около 11 часов Жорджи
снова стоял в очереди к Касе Эдуарды.
Хотел понаблюдать, как она работает,
когда её не унижают, и то, что увидел,
впечатлило его ещё больше. Эдуарда была
исключительно в том, что делала
эффективное, добрая, внимательное к
деталям. Она искренне приветствовала
каждого клиента, помогала пожилым людям
нести тяжёлые пакеты, терпеливо
относилась к беспокойным детям. Это было
именно то обслуживание, которое
заставляло клиентов возвращаться. Но ЖР
также заметил, что она постоянно
оглядывалась через плечо, проверяя, не
рядом ли Уильямс. Каждый раз, когда
менеджер появлялся в поле её зрения, её
поза менялась, становилась более
скованной, более торопливой, как будто
она шла по минному полю. Когда Жерже
дошёл до начала очереди, Эдуарда узнала
его. Доброе утро, сэр. Снова здесь?
Доброе утро, Эдуардо. Вчера забыл купить
кое-что важное. Жорже специально
наполнил тележку. Как ваш день? Хорошо,
спасибо. Она начала пробивать товары, но
Жорже заметил, что она выглядела
уставшей, как будто плохо спала.
“Могу я задать личный вопрос?” – тихо
спросил Жоржи. Эдуарда колебалась, но
кивнула. “Вам нравится работать здесь?”
Вопрос застал её в расплох. На мгновение
её профессиональная маска упала, и Жерже
увидел настоящую уязвимость в её глазах.
“Это работа”, – ответила она
дипломатично. “Мне нужно работать. Это
не отвечает на мой вопрос”. Эдуарда
перестала пробивать товары на секунду и
посмотрела прямо на жирже. “Почему вы
хотите знать?” Потому что вчера я видел,
как с вами обращались, и это меня очень
расстроило.
Глаза Эдуарды наполнились слезами,
которые она попыталась скрыть. опустив
голову. Иногда дела идут трудно, но мне
нужна эта работа. Трудно как? Эдуарда
нервно посмотрела вокруг, проверяя, не
слушает ли кто-нибудь. Господин, я не
могу об этом говорить. Если кто-то
узнает, что я жалуюсь, вы можете
потерять работу. Могу. Ответ прозвучал
как шёпот, полный страха. Жорже
почувствовал, как внутри него растёт
холодная ярость. Эта девочка работала
под постоянной угрозой. каждый день
ходила по канату, боясь сказать что-то,
что могло быть истолковано как
неподчинение. Эдуарда, могу дать тебе
совет? Ты исключительная сотрудница.
Любая компания была бы счастлива иметь
тебя. Не позволяй никому убедить тебя в
обратном. Она закончила пробивать его
покупки со слезами на глазах. Спасибо,
господин. Вы очень добры. Жорже заплатил
и уходил, когда услышал торопливые шаги
за спиной. Это была Карла, одна из
уборщиц, которую он видел, работающей в
коридорах. “Извините, господин”, –
сказала она тихо. “Вы разговаривали там
с Эдуардой?” “Разговаривал. Почему?”
Карла нервно посмотрела вокруг. “Дело в
том, что вы кажетесь хорошим человеком,
и я видела, как вы были добры к ней
вчера, когда произошла та ситуация.
Какая ситуация? Когда менеджер унизил её
перед всеми. Мы видим, как такие вещи
происходят каждый день, но никто не
может ничего сказать. Жерже
почувствовал, как участилось сердце.
Каждый день, господин, я работаю здесь 5
лет. Никогда такого не было. Когда
пришёл Уильям, всё изменилось. Мы живём
в страхе. Он кричит, унижает, грозится
уволить по любому поводу. И никто
никогда не жаловался. Карла горько
засмеялась. Кому? Он менеджер. А когда
кто-то жалуется, на следующий день ищет
другую работу, Жарже почувствовал, что
наконец понимает масштаб проблемы. Это
был не просто изолированный случай
стрессового менеджера. Это было
систематическое насилие, организованное
запугивание. Эдуарда ей уже несколько
раз угрожали увольнением. Он придирается
к ней, потому что она компетентна,
потому что клиенты её любят. Думаю, он
завидует или что-то вроде того, но она
терпит, потому что очень нуждается в
деньгах. Почему ей так нужны деньги?
Карла колебалась, как будто решая, стоит
ли рассказывать. Она содержит больную
мать, живёт только с матерью в съёмном
доме, платит за лекарства, медицинские
консультации. Всё. Если потеряет эту
работу, Жерже почувствовал, как будто
получил удар в живот. Эдуарда терпела
издевательство не из гордости или
упрямства. Она была заперта в этой
ситуации, потому что от неё зависели
другие люди. “Спасибо, что рассказали
мне это”.
Шазапдасакоз
сказал Жорже Карли. Господин, ради бога,
не говорите, что я что-то сказала. Если
Уильям узнают, можете быть спокойны. Это
останется между нами. Жержи вышел из
магазина с тяжёлым сердцем и железной
решимостью. Теперь он точно знал, что
происходит. Уильямс Феррейра создал
царство террора, где компетентных
сотрудников унижали и запугивали, где
таких людей, как Эдуарда, держали в
уязвимом положении, чтобы легче
контролировать.
В машине Жерже снова позвонил Марине.
Мне нужно, чтобы ты отменила все мои
встречи на завтра. Завтра я снова
проведу весь день в центральном рынке.
Что-то конкретное, что господин
расследует. Жерже посмотрел на магазин
через зеркало заднего вида, думая об
Эдуарде, пытающийся сохранить
самообладание, обслуживая клиентов,
думая о Карле, боящийся потерять работу
только за то, что сказала правду. Я
расследую, как рак может разрушить
здоровую компанию, и завтра начну
вырезать его с корнем. Он повесил трубку
и несколько минут сидел там, планируя
следующие шаги. Уильямс Феррейра создал
эту ситуацию, думая, что никто не видит,
что может делать, что хочет, без
последствий. Пришло время ему узнать,
как он ошибался. Журже прибыл в магазин
на следующее утро с чётко определённым
планом. Он провёл всю ночь, думая о том,
как наиболее эффективно разоблачить
Уильямса. Недостаточно было просто
уволить менеджера. Он хотел, чтобы вся
ситуация стала ясной, чтобы сотрудники
увидели, что такое поведение больше не
будет терпимо. На этот раз Жорже принёс
небольшой незаметный диктофон в кармане
рубашки. Это было не для использования
против сотрудников, но он хотел иметь
конкретные доказательства поведения
Уильямса на случай, если понадобится
принять более серьёзные правовые меры.
Он вошёл в магазин около 10:00 утра,
время, которое он уже определил как одно
из самых оживлённых. взял тележку и
начал ходить по коридорам, но на этот
раз с конкретной миссией создать
ситуации, которые заставят Уильямса
показать своё истинное лицо. Первая
возможность появилась в мясном отделе.
Жорже подошёл к прилавку, где работал
Роберто, мужчина лет пятидесяти, который
казался постоянно нервным. “Доброе утро.
У вас есть свежие фили миньон?” –
спросил Жерже. “Есть, господин. Привезли
сегодня утром. Роберто пошёл за мясом,
но когда вернулся, казался
нерешительным. 200 г достаточно. На
самом деле мне нужен 1 кгм. Это для
семейного барбекю. Роберто начал
отделять мясо, когда появился Уильямс.
Как ожидал Журже. У менеджера была
привычка ходить по отделам во время
часов движения, всегда ища что-то для
критики. “Роберто, что это за задержка?”
– сказал Уильямс, подходя к прилавку.
“Отделяю 1 кг фили для господина здесь
Роберта”, – объяснил явно нервничающий.
Уильямс посмотрел на Жорже и натянул
профессиональную улыбку. Извините за
задержку, господин. Иногда наши
сотрудники немного медленны. Жоржи решил
проверить границы. На самом деле он
немедленный, он аккуратный. Я
предпочитаю так. Выражение Уильямса
слегка изменилось. Было ясно, что ему не
нравилось, когда ему возражали даже
клиенты. Конечно, господин, но
эффективность мы же тоже важна. Уильям
повернулся к Роберто. Ускоряйся там.
Есть другие клиенты, которые ждут. Жорже
посмотрел вокруг. Больше никто не ждал
обслуживания в отделе. Уильямс был
просто авторитарным по привычке. Нет
спешки, Токио, сказал Журже Роберто,
который явно разрывался между желанием
угодить клиенту и подчиниться менеджеру.
Предпочитаю, чтобы было сделано
правильно.
Уильямс заметно разозлился, но не мог
ничего сказать, потому что Жорже был
клиентом. Роберто закончил упаковывать
мясо дрожащими от нервозности руками.
Вторая часть плана Жорже включала
создание более прямой ситуации. Он пошёл
к Касте Эдуарды, намеренно во время
обеда, когда движение увеличивалось и
давление на сотрудников было больше.
Эдуарда поприветствовала его той же
профессиональной улыбкой, как всегда. Но
Жорже заметил, что она казалась ещё
более напряжённой, чем в предыдущие дни.
Сильное движение сегодня, –
прокомментировал Жорже, пока она
пробивала его продукты. Да, всегда так.
Во время обеда Эдуарда работала быстро,
но Журже заметила, что она была особенно
осторожна, как будто знала, что за ней
наблюдают. Именно тогда Жорже реализовал
самую деликатную часть своего плана. Он
намеренно принёс продукт с повреждённым
штрих-кодом. Что-то, что потребует
помощи или специальной процедуры. Этот
не пробивается, – сказала Эдуарда,
пытаясь отсканировать продукт несколько
раз. Ах, кот действительно немного
стёрт. Жорже притворился удивлённым. Ты
можешь это решить.
Конечно, господин, я просто попрошу
помощи проверить цену. Эдуарда подняла
руку, чтобы позвать супервизора, но
прежде чем она смогла что-то сделать,
Уильямс появился как ураган.
Что за проблема теперь? Его голос
разрезал воздух, заставив несколько
человек в очереди посмотреть в сторону
кассы. Штрихкод повреждён, господин
Уильямс. Я просто просила помощи. Для
Эдуарда попыталась объяснить. Повреждён
или ты не умеешь правильно пользоваться
сканером? Уильям с резким движением взял
продукт из её руки. Сколько раз я уже
говорил, что вы должны проверять
продукты перед тем, как начинать
пробивать. Жорджи наблюдал, как сцена
разворачивается точно так, как он
планировал. Очередь за ним росла. Другие
клиенты начинали терять терпение, и
Уильямс делал именно то, что делал
всегда. Винил сотрудника за то, что не
было её виной. Господин, это не её вина.
Жорже вмешался, притворяясь просто
обеспокоенным клиентом. Кот
действительно стёрт. Такое случается.
Уильям повернулся к Жорже с выражением,
смешивающим раздражение и необходимость
сохранить самообладание перед клиентом.
Спасибо за терпение, господин. Мы решим
это быстро. Но вместо решения Уильямс
продолжал упрекать Эдуарду. Ты должна
была это проверить раньше. Теперь
задерживаешь обслуживание и беспокоишь
клиента. “Я не обеспокоен”, – Жерже
сказал твёрдо. “Такие вещи случаются.
Она правильно выполняет свою работу”.
Выражение Уильямса стало ещё жёстче.
Было ясно, что ему не нравилось, когда
ему возражали, особенно перед
сотрудниками. Но поскольку Жоржа был
клиентом, он не мог полностью
взорваться. Эдуарда пойдёт на склад
проверить цену этого продукта и в
следующий раз будет внимательнее.
Уильямс говорил так, как будто давал
урок плохо воспитанному ребёнку.
Господин, я могу решить это здесь же
через систему. Эдуарда попыталась
предложить более быстрое решение. Я
сказал идти на склад. Ты будешь сейчас
оспаривать мои инструкции. Жарже увидел
момент, которого ждал. Уильямс только
что показал своё истинное лицо перед
полной очередью клиентов. Авторитарный,
неуважительный, больше озабоченный
установлением доминирования, чем
решением проблемы. Эдуарда опустила
голову и вышла из кассы. Джордже увидел
унижение в её плечах, то, как она
пыталась стать невидимой, проходя между
клиентами, наблюдавшими всю сцену.
Извините за задержку, господин”, –
сказал Уильямс Жорже, натягивая
профессиональную улыбку. “Иногда наши
сотрудники нуждаются в дополнительном
руководстве”.
“Руководстве?” Журже не смог скрыть
возмущение в голосе. Эта девушка делала
именно то, что должна была делать.
Проблема была не с ней. Уильям казался
искренне удивлённым реакцией Жоржи. Явно
он не привык к тому, чтобы клиенты его
оспаривали. Господин, я управляю этой
командой 2 года. Знаю, как справляться с
такими ситуациями. Справляться как?
Унижая компетентную сотрудницу перед
всеми. Натянутая улыбка Уильямса начала
исчезать. Господин, я не думаю, что
унизил кого-то. Просто дал чёткие
инструкции, ненужные и неуважительные
инструкции. Жорже намеренно повышал
голос, желая, чтобы другие клиенты
слышали: “Эта девушка явно компетентна.
Вы должны были бы её хвалить, а не
искать недостатки там, где их нет”.
Другие клиенты в очереди начали
перешёптываться между собой. Было
очевидно, что многие соглашались с
Жорже. Пожилая женщина за ним
одобрительно кивнула. “Вы правы, –
сказала пожилая женщина. Девочка всегда
меня хорошо обслуживает, не заслуживала
такого обращения. Уильямс был явно в
неловком положении. Быть оспариваемым
клиентом уже было плохо, но когда другие
клиенты соглашались с критикой, было ещё
хуже. Послушайте, господа, вы не знаете
всей ситуации. Уильямс попытался
защититься. Я знаю то, что только что
видел. Жерже перебил. видел сотрудницу,
пытающуюся правильно выполнять свою
работу и униженную за то, что не было её
виной. Эдуарда вернулась со склада с
выражением глубокой усталости на лице.
Она явно слышала часть дискуссии, потому
что казалась ещё более смущённой. “Цена
12 руб. 90 коп. Господин Уильямс”, –
сказала она тихо. Уильямс ввёл цену в
систему резкими движениями, явно
раздражённой всей ситуацией. “Готова,
можешь продолжать, но Жордже не
закончил. Эдуарда, это не твоя вина. Ты
делала именно то, что должна была
делать. Эдуарда нервно посмотрела между
Джорджей и Уильямсом, явно не зная, как
реагировать. Было очевидно, что она
хотела поблагодарить Джордже, но боялась
последствий. Спасибо, господин, –
пробормотала она. Уильямс был заметно в
ярости, но пытался сохранить
самообладание.
Давайте закончим здесь обслуживание,
пожалуйста. Жерже медленно расплатился
за покупки, наблюдая каждую реакцию
Уильямса. Менеджер пытался
продемонстрировать контроль, но было
очевидно, что вся ситуация вышла из его
обычного сценария. Когда Жоржи закончил
платить, он повернулся к Уильямсу в
последний раз. Надеюсь, вы пересмотрите
способ обращения со своими сотрудниками,
особенно хорошими, как Эдуарда. Уильямс
лишь жёстко кивнул, руки сжаты в кулаки
по бокам тела. Жорже вышел из кассы, но
остался наблюдать издалека. Как
ожидалось, как только он подумал, что ни
один клиент не обращает внимания,
Уильямс снова подошёл к Эдуарде. В мой
кабинет 5 минут. Жоржи услышал, как он
прошептал ей. Это было именно то, что
Жоржи предвидел. Уильямс собирался
отомстить Эдуарде из-за ситуации, хотя
она не сделала ничего плохого. Это было
классическое поведение агрессора, когда
публично конфронтирован выплёскивает
фрустрацию на самую уязвимую жертву. Жор
решил, что пришло время реализовать
финальную фазу своего плана. Он
незаметно последовал за Уильямсом и
Эдуардой к административным кабинетам. В
задней части магазина был коридор с
несколькими комнатами, и он смог
расположиться так, чтобы слышать
разговор, не будучи замеченным. Закрой
дверь. Услышал Жорже, как сказал
Уильямс. Эдуарда вошла в кабинет, и
Жоржа незаметно включил диктофон в
кармане. Садись там. Голос Уильямса был
заряжен сдерживаемой яростью. Хочешь
объяснить мне, что это был за фарс?
Господин Уильямс, я не делала ничего
плохого. Эдуарда начала. Ничего не
делала. Ты позволила клиенту меня не
уважать перед всеми. Стояла там как
идиотка, пока он меня оспаривал. Жорже
почувствовал, как кровь закипела.
Уильямс винил Эдуарду за ситуацию,
которую сам создал. Я не знала, что
делать. Эдуарда сказала. Голос начал
подводить. Ты должна была меня защитить.
должна была сказать, что была неправа,
что исправишься. Вместо этого стояла
там, позволяя ему меня унижать. Но,
господин, я действительно не делала
ничего плохого. Кот действительно был
повреждён. Ты сейчас мне противоречишь?
Голос Уильямса повысился на тон.
Называешь меня лжецом? Жорже услышал
звук резко двигающегося стула, как будто
Уильямс с силой встал. Нет, господин, я
просто объясняла. Эдуарда явно плакала
теперь. Слушай сюда, Плакса. Ты
работаешь на меня, не на клиентов. Твоя
обязанность меня поддерживать, а не
стоять там, пока любой клиент думает,
что может учить меня, как управлять моей
командой. Хорхи больше не мог слушать,
толкнул дверь кабинета, которая не была
полностью закрыта, и вошёл. Уильямс
стоял за столом, лицо красное от гнева,
указывая пальцем на Эдуарду, которая
сидела в кресле открыта плача. “Что это
такое?” – сказал Хорхе, закрывая за
собой дверь. Уильям полностью
развернулся, шокированный неожиданным
входом. Сэр, что вы здесь делаете? Это
закрытая зона. Я вижу, как вы унижаете
сотрудницу, которая абсолютно ничего не
сделала плохого, – ответил Хорхи, идя к
центру комнаты. Сэр, это не ваше дело. Я
просто даю обратную связь своей
сотруднице.
Обратную связь? Хор засмеялся, но это
был смех без юмора. Это не обратная
связь, это издевательство. Это
неуверенный в себе мужчина, срывающий
свои фрустрации на женщине, которая не
может защитить себя. Уильямс побледнел.
Сэр, думаю, лучше вам отсюда уйти, пока
я не вызвал охрану. Вызывай, – спокойно
сказал Хорхе. Будет интересно объяснить
им, почему ты кричал на сотрудницу за
то, в чём она не виновата. Арда смотрела
между двумя мужчинами, явно не понимая,
что происходит. Почему клиент защищает
её с такой решимостью? Уильямс”, –
сказал Хорхе, и что-то в тоне его голоса
заставило менеджера замереть полностью.
“У вас есть представление, с кем вы
разговариваете, сэр?” Хорхе достал
кошелёк из кармана и показал
удостоверение. Хорхе Силва, владелец
сети супермаркетов Силва, ваш начальник.
Последовавшая тишина была оглушительной.
Уильямс стал белым, как бумага. Рот
открыт в полном шоке. Эдуарда широко
раскрыла глаза, наконец поняв, почему
тот клиент был так добр и защищал её.
Хорхи убрал удостоверение и посмотрел
прямо на Уильямса. Теперь поговорим о
том, как вы управляете моим магазином.
Тишина в кабинете была такой плотной,
что можно было слышать гудение
кондиционера. Уильямс был парализован.
Лицо полностью лишено цвета, словно он
увидел призрака. Эдуарда смотрела между
двумя мужчинами, всё ещё обрабатывая
откровения, которое только что услышала.
Хорхе Силва, владелец компании, человек,
которого она обслуживала последние 3
дня. который был добр к ней, который
защищал её против Уильямса, стоял там в
кабинете после того, как стал свидетелем
всего унижения, которое она переносила.
Сэр, господин Силва. Уильямс запинался,
пытаясь восстановить самообладание.
Я не знал, что вы здесь. Если бы знал,
если бы знал, что- перебил Хорхе,
относился бы к своим сотрудникам с
уважением, действовал бы как
профессионал вместо хулигана. Уильямс
попытался сглотнуть, но его горло,
казалось полностью пересохло. Сэр, могу
я объяснить? Можете объяснить, что
именно? Как вы только что кричали на
образцовую сотрудницу за то, в чём она
не виновата? Как вы обвиняли её в том,
что она не защитила вас, когда вы были
явно неправы?
Хор повернулся к Эдуарде, которая всё
ещё сидела в кресле. Слёзы высыхали на
лице. Эдуарда, можете идти?
Возвращайтесь на своё место. Не будет
никаких последствий за то, что произошло
сегодня. Эдуарда медленно встала, всё
ещё в шоке. Господин Силва, я Вы ничего
не сделали плохого. Более того, вы
сделали всё правильно. Теперь идите
работать спокойно. Мне нужно закончить
здесь разговор. Эдуарда кивнула и вышла
из кабинета, закрыв за собой дверь.
Когда они остались одни, Хорхи сел в
кресло, которое она только что покинула,
и посмотрел прямо на Уильямса.
“Садитесь”, – приказал Хорхе. Уильям сел
за стол, руки заметно дрожали. Господин
Силва, пожалуйста, позвольте мне
объяснить. Я провёл 3 дня, наблюдая за
вами, Уильямс. 3 дня видя, как вы
обращаетесь с сотрудниками, когда
думаете, что никто не видит. Нет
возможного объяснения тому, что я видел.
Хорхи достал маленький диктофон из
кармана и положил на стол,
включая то, что наш разговор последних
минут записан, где вы кричали на
невиновную сотрудницу и пытались
обвинить её в своей собственной
некомпетентности.
Уильямс смотрел на диктофон, словно на
ядовитую змею. Сэр, я просто пытался
поддерживать дисциплину. Дисциплину? Хор
засмеялся, но в смехе не было юмора. Это
не дисциплина, это злоупотребление
властью. Это корпоративное
издевательство. Это полная
противоположность всему, что
представляет эта компания. Хорхе встал и
начал ходить по маленькому кабинету.
Хотите знать, что я обнаружил за
последние 3 дня? Что вы создали здесь
атмосферу террора? Сотрудники боятся
совершить любую ошибку, боятся говорить,
боятся даже правильно делать свою
работу, потому что вы можете появиться и
унизить их по любому поводу. Господин
Силва, я добился хороших результатов.
Продажи. Продажи не важны, когда вы
разрушаете людей, чтобы их достичь.
Хор остановился перед столом. И знаете,
что ещё я обнаружил? Что у вас была вся
информация о послужном списке Эдуарды.
Знали, что она образцовая сотрудница,
знали, что клиенты её обожают, знали,
что она никогда не создавала проблем.
Уильямс опустил глаза, не в состоянии
выдержать взгляд Хорхи. Но даже зная
это, вы выбрали сделать её мишенью.
Почему, Уильямс? Почему вы выбрали
преследовать именно самую компетентную
сотрудницу, которая здесь есть? Я никого
не преследовал. Не лгите мне. Хорхе
ударил рукой по столу, заставив Уильямса
подпрыгнуть в кресле. Я видел. Я слышал,
как другие сотрудники говорили. Вы
получали удовольствие от её унижения,
особенно перед клиентами.
Хор снова сел, но на этот раз наклонился
вперёд, смотря прямо в глаза Уильямса.
Хотите знать, что, я думаю, здесь
произошло? Я думаю, что вы маленький
неуверенный в себе человек, который
нашёл в должности менеджера способ
компенсировать свои собственные
недостатки и выбрал Эдуарду мишенью,
потому что знали, что ей нужна работа и
она не может дать сдачи.
“Это не так”, – пробормотал Уильямс. Но
в его голосе не было убеждения. “Нет,
тогда объясните мне, почему такая
образцовая сотрудница, как Эдуарда, жила
в страхе потерять работу.
Объясните мне, почему она дрожала каждый
раз, когда вы появлялись. Объясните мне,
почему другие сотрудники рассказали мне,
что её уже несколько раз угрожали
увольнением за незначительные вещи.
Уильямс молчал, руки сцеплены на
коленях, смотря вниз, как отчитанный
ребёнок. “И знаете, какая самая жалкая
часть во всём этом?” – продолжил Хорхи.
“Вы даже нехороший менеджер. Показатели
этого отделения снижаются. Текучесть
кадров взлетела, жалобы клиентов
утроились. Вы так заняты тем, что
являетесь тираном, что забыли выполнять
свою настоящую работу. Хор снова встал и
подошёл к окну кабинета, которая
выходила на торговый зал магазина. Внизу
он мог видеть Эдуарду на своей кассе,
обслуживающую клиентов с той же
добротой, что и всегда, несмотря на всё,
что произошло. “Знаете, какая разница
между лидером и тираном?” Уильямс,
спросил Хорхе, не оборачиваясь. Сэр,
лидер вдохновляет людей выкладываться по
максимуму. Тиран заставляет людей делать
минимум, необходимый, чтобы не быть
наказанными. Вы создали команду
запуганных людей, а не мотивированную
команду. Хор повернулся, чтобы снова
взглянуть на Уильямса. И хуже всего то,
что вы делали это, используя моё имя,
мою компанию, мою репутацию. Сколько
клиентов ушли отсюда с плохим
впечатлением о компании из-за вашего
поведения? Сколько хороших сотрудников
мы потеряли, потому что они не
выдерживали работу под вашим
руководством. Господин Силова,
пожалуйста, дайте мне шанс исправить
это. Я могу измениться, могу улучшиться.
Измениться.
Хор снова сел. Уильямс, вы не
изменитесь. Знаете, откуда я это знаю?
Потому что у вас было два шанса
измениться только сегодня. Когда тот
клиент, когда я вас допрашивал у кассы и
Эдуарды, вы могли признать, что были
неправы. Вместо этого вы пришли сюда
кричать на неё. Кё Хорхи достал диктофон
со стола и убрал в карман.
И когда я вошёл сюда и увидел, как вы её
унижаете, вы всё равно попытались
выгнать меня. Не проявили никакого
раскаяния, никакой самокритики. Ваша
единственная забота была сохранить свою
власть над ней. Но я могу учиться,
господин Силва. Могу пройти курсы
лидерства. Могу. Уильямс, послушайте
внимательно, что я вам скажу. Хорхи
снова наклонился вперёд. Уважение – это
не то, чему учится на курсах. Эмпатия –
это это не техническое умение, которое
развивается. Либо у вас есть характер,
либо нет. А вы показали за последние 2
года, что у вас его нет. Хорхи встал и
направился к двери. Собирайте свои вещи,
вы увалены.
Господин Силва, пожалуйста.
Уильям быстро встал. Отчаяние ясно
слышалось в голосе. У меня есть семья,
есть счета для оплаты. Это работа всё,
что у меня есть.
Хорхи остановился с рукой на дверной
ручки и повернулся. Уильямс, вам
следовало подумать об этом до того, как
психологически мучить людей, у которых
тоже есть семьи и счета для оплаты. У
Эдуарды тоже есть обязанности. Разница в
том, что она никогда не использовала это
как оправдание для плохого обращения ни
с кем. Я умоляю, господин Силва, решение
принято. У вас есть до конца дня, чтобы
очистить свой кабинет. Документы об
увольнении будут готовы через час. Хорхи
открыл дверь, но перед выходом
повернулся в последний раз. И, Уильямс,
если вы попытаетесь каким-либо образом
навредить или запугать любого сотрудника
отсюда после моего ухода, я гарантирую,
что вы никогда больше не сможете найти
работу в розничной торговле в этом
городе. Ясно. Уильямс молча кивнул.
Слёзы начинали стекать по лицу. Хорхи
вышел из кабинета и направился в
торговый зал магазина. Ему нужно было
поговорить с Эдуардой, объяснить всю
ситуацию, успокоить её насчёт будущего в
компании. Но также нужно было поговорить
со всеми остальными сотрудниками, дать
понять, что всё кардинально изменится с
этого момента. Когда он подошёл к Касе
Эдуарды, она обслуживала пожилую
клиентку, но Хормел, что её руки всё ещё
слегка дрожали. Она услышала его
приближение и заметно занервничала.
Эдуарда тихо сказал Хорхе, когда она
закончила обслуживать пожилую женщину.
Мне нужно поговорить с вами, когда будет
перерыв. Конечно, господин Силва, что-то
не так? Хор впервые за дни улыбнулся.
Наоборот, многое наконец-то правильно.
Он оглядел магазин, наблюдая за
работающими сотрудниками. Некоторые всё
ещё явно нервничали, другие
любопытствовали о том, что происходит.
Через несколько часов, когда новость об
увольнении Уильяма распространится, это
место начнёт преображаться.
Хордумал об Уильямсе в кабинете,
вероятно, всё ещё в шоке, пытающемся
осознать, что его карьера в компании
закончилась. Часть его даже жалела этого
человека. Но большая часть, та часть,
которая видела Эдуарду, сдерживающую
слёзы, пока убирала печенье с пола, та
часть, которая слышала, как Карло
говорила об атмосфере страха,
господствующей вместе, эта часть знала,
что он принял правильное решение.
Некоторые решения в жизни легко
принимать, когда у вас есть вся
информация. И у Хорхи было всё, что
нужно. Оскорбительный менеджер, который
разрушал хороших людей. Компетентные
сотрудники подвергались унижениям без
причины. И компания страдала из-за
раздутого эго маленького человека.
Отныне всё будет по-другому, совсем
по-другому. 2 часа спустя Хорхи собирал
всех сотрудников отделения в маленьком
актовом зале. На втором этаже магазина
было почти 40 человек: операторы касс,
товароведы, персонал уборки, сотрудники
разных отделов. Всё казались нервными,
перешёптываясь между собой, пытаясь
понять, почему их вызвали на собрание
посреди рабочего дня. Эдуарда сидела в
первом ряду, всё ещё обрабатывая всё,
что произошло. Когда Хорхи разговаривал
с ней, во время перерыва, объясняя, кто
он на самом деле и почему расследовал
магазин, она почти не могла поверить.
Добрый клиент, который защищал её, был
самим владельцем компании. Хорхе встал
перед группой и попросил тишины. Гомон
немедленно прекратился. Все глаза
устремились на него. Добрый день, люди.
Для тех, кто меня не знает, я Хор Силва,
владелец этой сети супермаркетов. Он
сделал паузу на мгновение, наблюдая за
реакциями. Некоторые сотрудники казались
удивлёнными, другие явно уже знали, кто
он. Вы, должно быть, задаётесь вопросом:
“Почему я здесь сегодня? Почему попросил
всех собраться?” Ответ прост. Я провёл
последние 3 дня, наблюдая, как
функционирует это отделение.
Хорхи видел, как несколько сотрудников
обменивались нервными взглядами. Они
знали, что происходит что-то важное, и
то, что я увидел, глубоко обеспокоило
меня. Я видел компетентных сотрудников,
которых несправедливо унижали. Я видел
людей, работающих в страхе, вместо
работы с мотивацией. Я видел обстановку,
которая абсолютно не представляет ничего
из того, что отстаивает эта компания.
Карла, сотрудница уборки, которая
разговаривала с Хорхе, сидела в третьем
ряду с широко раскрытыми глазами. Она
явно не представляла, что тот приятный
клиент был самим владельцем. Поэтому с
сегодняшнего дня здесь произойдут важные
изменения. Хор сделал драматическую
паузу. Первое изменение в том, что
Уильямс Ферейра больше не работает в
этой компании. Он был уволен час назад.
Гул удивление прокатился по аудитории.
Некоторые сотрудники казались
шокированными, другие заметно
облегчёнными. Хор заметила, что Эдуарда
закрыла глаза на мгновение, словно
огромный груз спал с её плеч. Роберто из
мясного отдела прошептал коллеге рядом.
Не могу поверить, что это наконец
случилось. Несколько других сотрудников
имели похожие реакции, словно тяжёлая
туча рассеялась в атмосфере.
Второе изменение в том, что нам нужен
новый менеджер для этого отделения. Я
уже точно знаю, кто займёт эту
должность. Хорхе посмотрел прямо на
Эдуарду. Эдуарда Сантос, вы принимаете
повышение до генерального менеджера
этого отделения. Последовавшая тишина
была абсолютной. Эдуарда побледнела, рот
открыт от шока. Она оглядела всех, видя,
как все коллеги смотрят на неё, а затем
снова взглянула на Хорхи. “Господин
Силва, я у меня нет опыта в управлении,
запинаясь”, – сказала она. “У вас есть
нечто гораздо более важное, чем
технический опыт”, – ответил Хорхе. “У
вас есть характер. Вы знаете, как
обращаться с людьми с уважением. Вы
понимаете, что руководить значит
служить, а не доминировать”. Хор
приблизился к ней. Эдуардо, я наблюдал
за вами 3 дня. Видел, как вы обращаетесь
с клиентами, как вы общаетесь с
коллегами, как реагируете под давлением.
Вы именно тот тип человека, который мне
нужен для руководства одним из моих
отделений.
У Эдуарды были слёзы на глазах. Она была
явно взволнована.
Но, господин Силва, здесь есть люди,
которые работают гораздо дольше меня.
Время работы дома не является синонимом
компетентности для руководства. Жорже
сказал, глядя на других сотрудников:
“Лидерство проявляется в небольших
действиях повседневной жизни, и вы
демонстрируете это каждый день”. Роберто
Дуасоу первым начал хлопать в ладоши.
“Эдуарда действительно заслуживает
этого”, – крикнул он. Вскоре другие
сотрудники присоединились, пока весь
аудитории не зааплодировал. Эдуарда
закрыла лицо руками, открыто плача. Я
принимаю”, – сказала она, когда смогла
вернуть голос. “Принимаю, господин
Силва”. Жорже искренне улыбнулся впервые
за несколько дней. Отлично.
Теперь давайте поговорим о том, как всё
будет работать с этого момента.
Он вернулся к группе. Во-первых,
атмосфера страха, которая существовала
здесь, закончилась. Никого больше не
будут унижать за выполнение своей
работы. Никто больше не будет ходить по
яичной скорлупе, боясь быть
несправедливо упрёканным. Во-вторых, я
хочу, чтобы вы знали, что можете
обращаться ко мне напрямую всегда, когда
это необходимо. Я оставлю свой контакт
Эдуарде, и если у кого-то есть
какие-либо опасения, предложения или
жалобы, может связаться со мной. Жарже
сделал паузу, наблюдая за лицами перед
собой. Впервые за долгое время он видел
надежду в глазах сотрудников. В-третьих,
мы внедрим программу обучения по
обслуживанию клиентов и управлению
персоналом, потому что я хочу, чтобы это
подразделение стало примером того, как
работать с достоинством и уважением.
Маркос из отдела замороженных продуктов
Робка поднял руку. Господин Силва, могу
я задать вопрос? Конечно, Маркос. Вы
будете непосредственно контролировать
нас теперь? Жерже рассмеялся. Нет,
Маркос. Я доверяю Эдуарде руководить
вами. Моя роль – оказывать поддержку при
необходимости, а не микроуправлять. Идея
в том, чтобы вы работали хорошо, потому
что хотите, а не потому, что за вами
наблюдают. Пожилая сотрудница, которую
Жоржа видел, работающий в пекарне,
подняла руку. Господин Силва, могу я
кое-что спросить? Что будет с людьми,
которые ушли из-за того, как всё было
раньше? Анна, не так ли? Жоржи вспомнил
её имя. Отличный вопрос. Я попрошу отдел
кадров связаться со всеми сотрудниками,
которые подали заявление об увольнении в
последние 6 месяцев. Если они захотят
вернуться, и если Эдуарда согласится, мы
их повторно наймём. Анна улыбнулась,
вытирая слезу. Есть хорошие люди,
которые ушли отсюда с плачем, господин
Силва. Люди, которые любили работать
здесь. Тогда давайте вернём их обратно,
Жорже сказал решительно. Эта компания
была построена на основе ценностей
людей. Пора вернуться к нашим корням.
Молодой работник склада в последнем ряду
поднял руку. Господин Силва, а что, если
кто-то не сможет приспособиться к новому
способу работы? А что, если кто-то
привык к прежнему способу? Жорже
посмотрел на парня с интересом. Это был
умный вопрос, который показал, что
некоторые сотрудники действительно
беспокоились о переменах. Хороший
вопрос, Бруно. Во-первых, мы дадим время
и обучение всем, чтобы адаптироваться.
Во-вторых, мы будем оценивать каждую
ситуацию индивидуально. Но я хочу ясно
дать понять одну вещь. Запугивание,
унижение и неуважение не будут
терпеться. Если кто-то не может работать
в среде, основанной на взаимном
уважении, то действительно эта компания
не подходит для такого человека. Жарже
прошёл в центр аудитория, глядя на всех
сотрудников. Люди, я знаю, что изменения
могут пугать. Вы привыкли к одному
способу работы, даже если этот способ не
был хорош ни для кого, но я гарантирую
вам, что то, что грядёт, намного лучше.
Эдуарда подняла руку. Синьор Силва, могу
я кое-что сказать?
Конечно, Эдуарда. Кстати, теперь ты
управляющая. Тебе не нужно просить
разрешения говорить. Эдуарда нервно
улыбнулась и встала. Я хотела сказать
всем, что знаю, что некоторые из вас
могут думать, что я не заслуживаю этого
повышения, что здесь есть более опытные
люди. Эдуарда? Нет. Карла прервала, тоже
вставая. Все здесь знают, какая ты. Все
видели, как ты всегда хорошо обращалась
с нами, как ты всегда помогала, когда
кому-то было нужно. “Это правда”,-
согласился Роберто. “Ты всегда была
другой, всегда уважала всех, всегда была
справедливой. Мы знаем, что ты будешь
хорошим начальником”. Несколько других
сотрудников начали говорить
одновременно, выражая поддержку Эдуарде.
Жарже наблюдал за сценой с
удовлетворением. Это было именно то, что
он ожидал. Команда, которая взаимно
уважала друг друга, которая признавала
ценность друг друга. Хорошо, люди,
Эдуарда сказала, явно взволнованная.
Большое спасибо. Я хочу пообещать вам
одну вещь. Я сделаю всё, что смогу,
чтобы это было место, где нам нравится
работать, где мы чувствуем себя ценными
и уважаемыми. Жорже подождал, пока гул
не уменьшится, прежде чем продолжить.
Теперь я расскажу о некоторых
практических изменениях, которые
произойдут в ближайшие дни.
Во-первых, мы пересмотрим все
операционные процедуры. Если есть
какое-то правило или политика, которые
вы считаете ненужными или вредными, мы
хотим знать. Эдуарда проведёт опрос
среди всех вас. Во-вторых, мы внедрим
программу предложений. Если у кого-то
есть идея для улучшения обслуживания
рабочей среды, чего угодно может
представить, и если идея хорошая, она
будет реализована. Сотрудница уборки
подняла руку. Господин Силва, а как
насчёт расписания? Иногда у нас проблемы
со сменой смен. Поговори с Эдуардой об
этом, Соня. У неё будет полная автономия
для организации расписания, так как
лучше всего подойдёт всем. Жорже
посмотрел на Эдуарду. Кстати, это важная
вещь. Эдуарда, у тебя есть картбланш на
внесение изменений, которые сочтёшь
необходимыми. Очевидно, если это что-то,
что влияет на другие подразделения или
общий бюджет, мы обсудим это заранее. Но
повседневные решения, управление
командой, организация работы, всё это
твоё.
Эдуарда всё ещё обрабатывала
ответственность, которую получала.
Господин Силва, а если я совершу ошибки?
Если я не буду знать, как справиться с
какой-то ситуацией, ты совершишь ошибки.
Эдуарда, всё совершают. Разница в том,
что здесь у тебя будет поддержка, чтобы
учиться на ошибках. Тебя не будут
унижать из-за них. Жерже снова обратился
ко всей группе, и это касается всех вас.
Ошибаться чатер часть обучения. Что не
может происходить, так это то, чтобы
кого-то плохо обращались из-за честной
ошибки. Более молодой сотрудник,
которого Жоржи узнал как работника
отдела фруктов и овощей, поднял руку.
Господин Силва, могу я задать несколько
личный вопрос? Можешь? Почему вы так
заботились о ситуации с Эдуардой? То
есть вы владелец компании, у вас должно
быть много забот? Жерже улыбнулся.
Хороший вопрос, Рафаэль. Отвечу тебе со
всей честностью. Я создал эту компанию с
мечтой, чтобы она была местом, где с
людьми обращаются с достоинством и
уважением. Когда я увидел, что
происходило здесь, я увидел, что эта
мечта разрушается. Жорже сделал паузу,
тщательно выбирая слова. Но кроме того,
есть личная вещь. Моей дочери столько же
лет, сколько Эдуарде. Если бы кто-то
обращался с моей дочерью так, как
Уильямс обращался с Эдуардой, я бы был
вне себя. И я понял, что каждый из вас
чей-то сын или дочь. Вы заслуживаете
того, чтобы с вами обращались так, как я
хотел бы, чтобы обращались с моей
собственной семьёй. Аудитории на
мгновение замолчал. Несколько
сотрудников были явно взволнованы.
Господин Силва Карла сказала дрогнувшим
голосом. Давно никто не говорил о нас,
как будто мы настоящие люди. Знаете,
спасибо. Жорже почувствовал ком в горле.
Вы всегда были настоящими людьми, Карла.
Проблема в том, что у вас был
управляющий, который забыл об этом. А
теперь Жоржи продолжил, восстанавливая
самообладание.
Давайте поговорим о будущем. Это
подразделение станет моделью для всех
остальных. Мы докажем, что можно иметь
отличные коммерческие результаты, хорошо
обращаясь с людьми. Жордже посмотрел на
Эдуарду. Эдуарда, у тебя будет вся
необходимая поддержка. Я назначу
консультанта по управлению, чтобы помочь
тебе в первые месяцы. Мы также обеспечим
курсы лидерства. Не потому, что тебе
нужно изменить то, кто ты есть, но
потому, что некоторые техники могут быть
полезными. И есть ещё одна вещь, –
сказал Жорже, снова обращаясь ко всей
группе. Начиная со следующего месяца, мы
внедрим программу участия в прибылях.
Если это подразделение достигнет целей
по продажам и удовлетворённости
клиентов, все получат бонус. Шпот
волнения прошёл по аудиторию. Участие в
прибылях было чем-то, что компания
никогда раньше не предлагала. Но
внимание, – продолжил Жоржи. Цели будут
справедливыми и достижимыми. Мы не будем
создавать ненужного давления. Идея в
том, чтобы вас вознаграждали за хорошую
работу, а не наказывали за невозможные
цели. Роберто поднял руку. Господин
Силва, могу я предложить кое-что? Мы
могли бы провести опрос среди клиентов,
спросить, что они думают об
обслуживании, что можно улучшить.
Отличная идея, Роберто Эдуардо, запиши
это. Мы внедрим постоянный опрос
удовлетворённости. Жарже посмотрел на
часы. Собрание уже длилось более часа,
но он хотел убедиться, что все важные
моменты освещены. Люди, у вас есть ещё
вопросы или беспокойство? Я хочу всё
прояснить, прежде чем мы здесь закончим.
Сотрудница отдела напитков подняла руку.
Синьор Силва, а если какой-то клиент
пожалуется на что-то, что мы сделали,
как это будет работать теперь? Отличный
вопрос, Патрисия. Во-первых, мы
правильно расследуем ситуацию. Если
сотрудник действительно совершил ошибку,
мы используем это как возможность для
обучения, а не наказания. Если жалоба
несправедлива, мы поддержим нашего
сотрудника, а если это недоразумение, мы
разъясним клиенту. Жарже обратился
специально к Эдуарде. Эдуарда, одной из
твоих обязанностей как управляющей будет
защита твоей команды от оскорбительных
клиентов. Клиент всегда прав. Это
опасный миф. Клиент заслуживает
уважения, но сотрудник тоже. Эдуарда
энергично кивнула. Понятно, господин
Силва. Никого больше не будут унижать
здесь. Ни начальник, ни клиент. Именно.
Жорже улыбнулся. И люди, последняя
важная вещь. Если в какой-то момент вы
почувствуете, что всё возвращается к
тому, что было раньше, если кто-то
начнёт плохо с вами обращаться, я хочу
знать немедленно. Мой телефон будет
доступен 24 часа. Жерже достал несколько
карточек из кармана и передал Эдуарде:
“Раздай всем”. Я хочу, чтобы вы поняли,
использование этого телефона,
недоносительство – это защита. Это
гарантия того, что здоровая среда,
которую мы создаём здесь, будет
поддерживаться.
Теперь, – сказал Жорже, возвращаясь к
передней части аудитории, я задам вам
вопрос. Кто здесь взволнован работать
завтра? Все руки поднялись немедленно.
Некоторые сопровождались криками “Я” и
спонтанными аплодисментами. Жердже
почувствовал глубокую эмоцию, наблюдая
за этими людьми. 3 дня назад они
казались побеждёнными, испуганными,
работающими только по обязанности.
Теперь в их глазах был свет, надежда,
желание быть частью чего-то большего.
Тогда решено, начиная с завтра. Это
официально самое особенное подразделение
сети. И не потому, что я говорю, а
потому, что вы сделаете его особенным.
Жарже сделал финальную паузу. Эдуарда,
можешь отпустить персонал? И
поздравления управляющие. Ты очень
хорошо справишься. Когда сотрудники
начали выходить из аудитории, Жерже
заметил что-то, чего не видел долгое
время. Они оживлённо разговаривали между
собой, улыбались, строили планы. Это был
звук мотивированной команды, людей,
которые наконец обрели надежду на
будущее. Эдуарда подошла к Жерже, когда
аудитории был почти пуст. Господин
Силва, я даже не знаю, как благодарить.
Не нужно благодарить Эдуарда. Просто
нужно продолжать быть тем, кто ты есть,
и помнить, что лидерство – это служение
твоей команде, а не власть над ней. Я
сделаю всё возможное. Я знаю, что
сделаешь. Жорже улыбнулся. И Эдуарда,
последняя вещь. Завтра я вернусь сюда,
но не как владелец, а как клиент. Хочу
посмотреть, какое обслуживание при новом
управлении. Эдуарда рассмеялась. Будет
удовольствием обслужить вас, господин
клиент Жорже. Жоржи вышел из магазина с
более лёгким сердцем, чем долгое время.
3 дня назад он обнаружил серьёзную
проблему в одном из своих подразделений.
Сегодня он начал решение и, что более
важно, дал хорошим людям шанс показать,
на что они способны. Иногда
справедливость приходит простым
способом. ставя правильных людей в
правильные места и убирая неправильных
людей из мест, где они могут причинить
вред. И Жорджа Силова хорошо спал той
ночью, зная, что есть десятки
сотрудников, которые также хорошо спали
впервые за долгое время. Конец истории.